| Pogodba o zagotavljanju ravni storitve - SLA |
|
Na področju IT storitev se vse pogosteje uveljavljajo pogodbe o zagotavljanju ravni storitev (SLA – service lavel agreement), ki temeljijo na zagotavljanju učinkovite IT podpore skladno s pričakovanji naročnika.
Za izvajanje procesa zagotavljanja dogovorjene ravni storitve je odgovoren proces skrbništva ravni storitve (SLM – Service lavel managment), ki temelji na vzajemnem sodelovanju uporabnika in izvajalca IT storitev pri določanju zahtev in pričakovanj IT podpore. Kaj torej je pogodba o zagotavljanju ravni storitve? SLA je pisni dogovor med dvema partnerjema (uporabnikom in izvajalcem IT storitev), ki opisuje nivo in naravo podpore, ki ga izvajalec zagotavlja uporabniku po v naprej določenem postopku. SLA v osnovi natančno formalizira potrebe uporabnikov po podpornih storitvah, hkrati pa določa centre vzajemnega sodelovanja ter posledično odgovornosti obeh sodelujočih strani. Skozi proces skrbništva ravni storitve uporabnik in naročnik skupno določata pričakovanja glede IT podpore skladno s spreminjajočimi se zahtevami uporabnika.
Menedžerji so pogosto podvrženi mnenju, da je potrebno stroške IT podpore znižati »saj le ta le redko zagotavlja pričakovanja«. Ker se najuspešnejša podjetja na področju IT storitev tega dobro zavedamo, želimo to zmotno mnenje odpraviti, kar je tudi temelji namen SLA pogodbe. V finančnem smislu SLA spreminja pogled uporabnika na vrednost IT storitev ter vzpostavlja medsebojno sodelovanje uporabnika in izvajalca IT storitev na višjo raven ter vzpostavlja skupno sodelovanje obeh udeleženih strani tako pri strateškem kot operativnem razvoju IT podpore poslovnim zahtevam uporabnika. |