Služba za podporo uporabnikom je enotna stična točka za prijavo morebitnih napak, izvedbo naročil ali potrebe po pomoči v zvezi z delovanjem poslovnega informacijskega sistema Panthon™. Namenjena je vsem našim uporabnikom in partnerjem ter je dostopna vsak delovni nad med 8:00 in 16:00 in sicer na tel. št. 01 470 00 90, na elektronski naslov E-poštni naslov je zavarovan pred nezaželeno pošto, za ogled potrebujete Javascript , oziroma preko uporabniške strani na Datalabovem spletnem mestu http://usersite.datalab.si/ . Namen službe za podporo uporabnikom je vsem uporabnikomin partnerjem zagotoviti ustrezno stopnjo odzivnosti in sprotno reševanje morebitnih težav.

Uporabnikom in partnerjem ponujamo možnost sklenitve VZDRŽEVALNE POGODBE, s katero si zagotovijo zlasti:

a) Prioritetno obravnavo prijavljenih napak

b) Krajše odzivne čase pri reševanju napak

c) Popust na vseh storitvah podjetja E-POS rešitve

d) Prioritetno obravnavo pri morebitnih večjih spremembah v PIS Pantheon™

e) Brezplačno svetovanje v obsegu, ki ga vzdrževalna pogodba opredeljuje

Vsem partnerjem ponujamo tri vrste vzdrževalnih pogodb in sicer:

a) Pogodba o vzdrževanju in Help Desk-u (HDV)

b) Pogodba o zakupu ur svetovalca

c) Pogodba o vzdrževanju ravni storitve (service level agreement –SLA)

• i) Pogodba o vzdrževanju in Help Desk-u (HDV) je pogodba, ki omogoča prioritetno obravnavo pred nepogodbenimi strankami ter popust pri vseh storitvah iz cenika podjetja E-POS Rešitve. Glede na število licenc se določi mesečni obseg vzdrževalnega budgeta, ki ga ima uporabnik na voljo za koriščenje. Znesek ene svetovalne ure specializiranega svetovalca/podpornika odbijemo kot nadomestilo za odzivnost, preostanek budgeta pa koristite skozi mesec. V primeru preseganja mesečnega budgeta dodatne storitve doplačate s popustom, v primeru neuporabe celotnega mesečnega budgeta pa se neporabljen del prenese v prihodnji mesec, vendar samo za en mesec (torej se ne nabira skozi več mesecev).
  
• ii) Pogodba o zakupu ur svetovalca je namenjena tistim partnerjem, ki želijo ohraniti redno komunikacijo in stik s podporniki in temelji na rednih vzdrževalnih delih,ki se izvajajo v obsegu rednih mesečnih obiskov s strani podpornika na lokaciji partnerja. Obiski so opredeljeni na minimalno enkrat ali po potrebi večkrat na mesec ob prej dogovorjenih terminih. V teh rednih mesečnih vzdrževalnih obiskih vam dodeljen podpornik opravlja vzdrželna dela, rešuje nakopičene težavice in izvaja tudi druge storitve, ki v klasični SLA niso opredeljene (npr. izobraževanja, svetovanja, razvoj, namestitev popravkov in izboljšav, ipd.). V primeru urgence vam je na voljo določen čas prioritetnega koriščenja pomoči Help Desk-a, vendar v kolikor dogodek ne predstavlja hujše motnje v poslovanju se njegovo odpravljanje prenese na dan obiska podpornika. Urgentne zadeve rešuje najhitreje dostopni podpornik. V primeru preseganja pogodbeno dogovorjene kvote obiska/ov se presežene storitve zaračunava po dejanski porabi za profil svetovalca, ki je storitve opravljal, ne upoštevajoč najmanjši določen čas po ceniku za posameznega podpornika. Partner ima v tem primeru pravico do pogodbenega popusta na vseh storitvah izvajalca glede na cenik.
  
• iii) Pogodba o vzdrževanju ravni storitve (srvice level agreement –SLA) omogoča partnerju, v obsegu mesečnega pavšala, koriščenja določene kvote posameznih prijav/dogodkov (npr. pomoč uporabnikom, prijave incidentov, zahteve po manjših naročilih ali prilagoditev obstoječih funkcionalnosti) ne glede na trajanje reševanja posameznega dogodka, kjer je določena odzivnost na posamezno vrsto dogodka ter prioritetno obravnavanje pred nepogodbenimi strankami. Ob primeru preseganja kvote prijavljenih dogodkov se dodatne storitve zaračunava po dejanski porabi ne upoštevajoč najmanjši določen čas, ki izhaja iz cenika za posameznega podpornika. Partner ima v tem primeru pravico do pogodbenega popusta na vseh storitvah izvajalca glede na cenik.